Ik rijd in de vroege ochtend naar de meldkamer van Ambulance Oost. Beseffende dat er vandaag 112 meldingen gaan binnenkomen van mensen die, nu in de vroege ochtend, nog geen weet hebben dat hun dag vandaag heel anders zal verlopen.

Wederom een hartelijk ontvangst door de meldkamercentralisten. Drie ervaren centralisten met ieder 7 beeldschermen om zich heen. Indrukwekkend. Universiteitshoogleraar psychologie Paul A. Kirschner zei ooit heel duidelijk: “Niemand kan multitasken”. Dat de centralisten hun werkzaamheden zo efficiënt uitvoeren, moet wel te maken hebben met automatische processen door de jarenlange ervaring en een kei zijn in “task-switching”.

Met een headset op mag ik meeluisteren met de binnenkomende meldingen.  Ik hoor een man aan de telefoon: “Ik heb een ambulance nodig, nu.” Lichte paniek in zijn stem.

De centralist neemt direct de regie in het gesprek. Mij was al uitgelegd dat er volgens een protocol wordt uitgevraagd en dat er binnen 2 minuten de juiste beslissing genomen moet worden. En dan te bedenken dat dit inhoudt: aannemen, beoordelen, classificeren, instrueren, prioriteren, alarmeren, coördineren, vastleggen en evalueren. Pffff adem in …adem uit….. En waarschijnlijk ben ik in mijn opsomming nog wel wat vergeten.  Dit is wat we noemen “task-switching” op het hoogste niveau.

Mijn gps – locatie gaat vanaf nu AAN

Eén van de eerste vragen is waar iemand zich bevindt.  Wat bleek, de melder bevond zich ergens op een bospad. Gelukkig hebben we tegenwoordig onze mobiele telefoons en kunnen we onze gps-locatie aanzetten. Hierdoor kon de centralist de locatie bij benadering traceren. Dat was wel een moment waarop ik met mezelf heb afgesproken, dat wanneer ik één van mijn boswandelingen maak, ik mijn gps-locatie aanzet.

Drie keer de nasi opwarmen

Waar een ambulancemedewerker begint bij het checken van een vrije ademhalingsweg, begint een centralist bij het checken van het bewustzijn van de betreffende patiënt. Vervolgens worden in een split second beslissingen genomen.

Wat zij in 2 minuten doen; luisteren, samenvatten, doorvragen en beoordelen wat de melder nodig heeft, doe ik met een kopje koffie of thee in 60 minuten. Dat betekent dus 1/30 van mijn intake tijd. Zij voeren alles direct in het digitale systeem. Ik heb normaal gesproken mijn pen en kladbok op schoot, neem een slok thee en praat rustig verder. De centralist daarentegen, heeft soms niet eens de tijd lunch of avondeten rustig op te eten. Zoals I. mij vertelde: “Na 3 keer opwarmen van mijn bord nasi, ben ik maar gestopt met een warme maaltijd nuttigen tijdens een dienst.” Kansloze actie dus.

Beelddenkers

Het goed luisteren en een beeld krijgen van de geschetste situatie door de melder, creëert al vrij snel een visueel beeld van wat er aan de andere kant van de lijn gaande is. Het horen van de machteloosheid, paniek en wanhoop, dat via je headset zo je gehoorgang in naar het gevoelscentrum in je brein wordt doorgesluisd. BAM. Visueel beeld compleet.

Een baby gevallen, een jonge moeder in lichte paniek en waarschijnlijk vol schuldgevoelens aan de lijn. Later op de dag een jonge vrouw met uitvalverschijnselen, steeds door haar been zakkend, alleen thuis, proberend nog wel de voordeur open te zetten voor de naderende ambulancemedewerkers….

En hoe fijn is het, dat je juist dan een centralist aan de lijn hebt, die kalm blijft, de juiste vragen stelt, kalmeert en aanstuurt en geruststellend aangeeft dat hulp onderweg is. Alsof er op dat moment wel iemand naast je zit die zegt “het komt goed” en de ergste paniek en wanhoop laat verdwijnen.

En hup… weer door

Vervolgens na het afhandelen van weer een melding, hoe heftig ook, wordt de volgende melding al weer opgepakt. Elke melding opnieuw het waarborgen van de patiëntveiligheid en kwaliteit van zorg. Ondanks dat er meldingen tussen zitten waarbij sprake is van verbale agressie, in alle gradaties die je je maar kunt voorstellen. Soms incasserend vanuit de gedachte: er is paniek aan de andere kant van de lijn, dit is niet persoonlijk, tot het wel persoonlijk wordt en dan nog steeds kordaat en adequaat blijven handelen.

Laten we er nog een afkorting ingooien

Sinds ik mag samenwerken met Ambulance Oost vliegen mij de afkortingen om de oren. Van PHTLS, AMLS, CRM, SITRAP, DAM-en tot het ABCD.

Langzamerhand leer ik de afkortingen kennen en waar het voor staat. Ik zal jullie hier in dit blog er niet mee belasten.

Maar toch wil ik er zelf nog wel een afkorting aan toe voegen om te gaan implementeren in de organisatie. Immers ik moet wel meegaan in jullie taal om aansluiting te houden ?

Dus in navolging op ABCD , kom ik met EFGH; Een Feilloos Geslaagde Hulpverlening

Het mag vaker gezegd worden!

Collegiale groet,

Esther